導(dǎo)語
眾所周知，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)的家裝市場服務(wù)模式無非是：消費者自己找施工隊、自己跑建材、賣場，跑裝修公司，還要抽空學(xué)習(xí)裝修知識，防止被坑被騙，這顯然是一件非常費時費力的事情，而且最讓許多業(yè)主不放心的地方是這種傳統(tǒng)的模式裝修的質(zhì)量并不能讓業(yè)主滿意，像以次充好、隱性欺騙、售后服務(wù)得不到保障等等問題也是時有發(fā)生……
近一年來，關(guān)于家裝行業(yè)的消息紛紛雜雜，給人一種山雨欲來風(fēng)滿樓的感覺。面對這么多的“狼”，家裝企業(yè)是什么感覺？一位家裝企業(yè)的老總說是“焦慮”，“如果傳統(tǒng)家裝公司再不努力，可能就要被淘汰了。”
01 資本涌入，家裝O2O市場很熱鬧
傳統(tǒng)家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合而形成的“家裝O2O”服務(wù)形態(tài)雖已不是新鮮事，但直到2014年才開始靠近“風(fēng)口”，資本嗅到了風(fēng)向，陸續(xù)進入到家裝O2O行業(yè)，2015年更是集中爆發(fā)了融資潮。
去年底，互聯(lián)網(wǎng)家裝項目“愛空間”獲得順為基金領(lǐng)投的6000萬人民幣A輪，一時間“小米家裝”鬧的滿城風(fēng)雨。農(nóng)歷年剛過，“土巴兔”宣布獲得了來自紅杉、經(jīng)緯和58同城共2億美元的大額C輪融資，“齊家網(wǎng)”緊接著也宣布獲得1.7億美元D輪融資。而就在不久前，與“愛空間”模式相似的“美家?guī)汀毙极@得800萬美元A輪，“酷家樂”也宣布獲得1000萬美元B輪。
資本的不斷涌入讓我們看到了資本市場對家裝O2O市場的關(guān)注度和認可度正在迅速提升，市場中的玩家也在迅速增多，玩法各有不同。家裝O2O市場的爆發(fā)期或?qū)⒌絹怼?span>
02 傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點
根據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會數(shù)據(jù)，2014年中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模已超過4萬億元。然而在這4萬億的市場里，用戶的“好評”度卻并不高。問題都在哪？
1、信息不對稱、不透明
家裝是一個專業(yè)性較強的行當(dāng)，產(chǎn)品和服務(wù)的非標(biāo)程度很高，大部分第一次裝修房子的用戶都會有很多看不明白的地方。而當(dāng)用戶向裝修公司、設(shè)計公司等機構(gòu)尋求信息的時候，這些服務(wù)提供商為了從中牟取高額利潤往往會隱藏關(guān)鍵信息、抬高自身服務(wù)能力甚至欺詐用戶等，而用戶對這些信息卻難辨真假。這基本是所有依賴中介機構(gòu)的行業(yè)中都存在的問題。
2、服務(wù)鏈條過長，拉高了用戶端的價格
裝修所涉及到的環(huán)節(jié)繁多，中間不可避免的存在層層加價的問題。不僅如此，很多利益鏈條上的玩家還掙了不該掙的錢，回扣等問題普遍。處在利益鏈條末端的用戶，成為為“黑箱”最終買單的人。
3、用戶的服務(wù)體驗差
由于家裝基本是“一錘子買賣”，所以服務(wù)提供商也無意在用戶服務(wù)方面做口碑。在每一個裝修環(huán)節(jié)都普遍存在著讓用戶不滿的服務(wù)體驗，比如：設(shè)計師變身推銷、看人出價、建材送貨延遲、裝修偷工減料、裝修工期延期等等。
4、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾
家裝服務(wù)必須兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。家裝服務(wù)大多是非標(biāo)定制，且用戶的需求存在差異，太過于標(biāo)準(zhǔn)化無法滿足市場需求。但完全的個性化又會面臨規(guī)模化的難題，無法快速復(fù)制、快速擴張。
03 家裝O2O市場的玩家們
由于家裝行業(yè)鏈條長，且鏈條上的每個環(huán)節(jié)都存在各自的問題，因此家裝O2O公司普遍會依據(jù)自身的資源整合能力，選取產(chǎn)業(yè)鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)切入家裝市場尋找機會。
1、信息撮合平臺
所謂信息撮合服務(wù)也就是通過入駐設(shè)計師和裝修公司的方式為家裝業(yè)主與服務(wù)提供商做對接，不介入交易環(huán)節(jié)，只提供信息層面的服務(wù)，類似家裝垂直領(lǐng)域的58同城。典型代表是土巴兔、土撥鼠等。
平臺是任務(wù)導(dǎo)向式的，類似線下的招標(biāo)模式。用戶在提交需求以后，平臺會有系統(tǒng)推薦或客服推薦，從而將用戶導(dǎo)流給合作商家，由商家提供后續(xù)裝修服務(wù)。
信息平臺對產(chǎn)業(yè)鏈的涉入較淺，而裝修服務(wù)的關(guān)鍵還是在線下。為了更好的監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，土巴兔和土撥鼠又相繼推出了免費的第三方監(jiān)理服務(wù)，向用戶提供節(jié)點監(jiān)理服務(wù)，只有在用戶滿意驗收后才將款項打給裝修公司。
2、設(shè)計方案溝通平臺
以“提供設(shè)計方案”這個服務(wù)去切家裝市場的玩家也不少。以該領(lǐng)域內(nèi)風(fēng)頭最盛的酷家樂為例，它其實做了三件事情：首先是做工具，讓用戶能夠完成在線設(shè)計并生成效果圖；其次是做數(shù)據(jù)匹配，讓用戶搜索與自己戶型匹配的裝修方案；最后是做社區(qū)，讓設(shè)計師與用戶能夠在線溝通設(shè)計方案。由于裝修方案和設(shè)計師都來自線下裝修公司，因此這類平臺想做的也同樣是把用戶和線下裝修公司對接起來。
在裝修過程中，設(shè)計是第一個環(huán)節(jié)，也是促成訂單最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，會影響用戶后續(xù)的消費決策。因此以“設(shè)計”為入口向裝修公司導(dǎo)流也許會是一個轉(zhuǎn)化率比較高的思路。目前，除了酷家樂，該領(lǐng)域的玩家還有愛福窩、美家達人、我家我設(shè)計、三維家等。
3、家裝電商
位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的建材家居市場的暴利也是久被用戶詬病的話題，而家裝電商的賣點就是低價且價格透明。目前大部分家裝電商都以團購模式為主導(dǎo)，比如齊家網(wǎng)、美樂樂、我愛我家、一起裝修網(wǎng)、城市團購網(wǎng)等。
首先，它們在線上聚集用戶，并讓用戶通過論壇、QQ等方式與商家進行充分溝通；隨后，組織線下活動，將合作商家和用戶聚集到一起，現(xiàn)場以團購價促單；最后，在線上繼續(xù)運營，以促成用戶在平臺的后續(xù)購買。
4、線上裝修公司
以“極客美家”為代表的線上裝修公司想做的就是顛覆線下裝修公司的事，主打的是“價格透明”和“線上完成裝修方案”，提供標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計和購買體驗，但還無法解決線下裝修工藝的標(biāo)準(zhǔn)化問題。
極客美家將家裝三大塊--設(shè)計、建材和施工打散，再以標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的方式在線上呈現(xiàn)給用戶，讓用戶按喜好搭配，完成最終的方案整合。平臺通過入駐設(shè)計師為用戶呈現(xiàn)多種設(shè)計方案。每個方案下面會明碼實價列出所需建材和施工費用。在施工環(huán)節(jié)，設(shè)計師上門量房并對接施工隊給用戶，再通過自己的監(jiān)理每天用微信與用戶實時分享裝修進度。
用類似思路做家裝服務(wù)的還有依托于天貓平臺的家裝e站、紫薯家裝等，主要差異體現(xiàn)在對線下裝修環(huán)節(jié)的整合深度、線上產(chǎn)品包的標(biāo)準(zhǔn)化程度、收費方式等方面。
5、互聯(lián)網(wǎng)家裝
“互聯(lián)網(wǎng)家裝”是最近冒出來的一個新概念，它的模式本質(zhì)就是整合了裝修全產(chǎn)業(yè)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化裝修服務(wù)。它在“線上裝修公司”的基礎(chǔ)上又往前走了一步，將線下裝修施工服務(wù)也標(biāo)準(zhǔn)化了，讓用戶“所見即所得”。其實互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在線上并沒有提供太多服務(wù)，但其商業(yè)邏輯是遵循互聯(lián)網(wǎng)思維的：用戶導(dǎo)向，做爆款、重視口碑等。
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的目標(biāo)是最大限度讓裝修變得透明、簡單、便宜。在用戶的標(biāo)準(zhǔn)化需求和個性化需求之間，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司選擇了用很低的利潤空間做完全標(biāo)準(zhǔn)化的硬裝服務(wù)，滿足用戶對裝修的基本需求，然后再通過社區(qū)、口碑等方式產(chǎn)生用戶粘性，以便在后續(xù)的軟裝、家具及智能家居等方面為用戶實現(xiàn)個性化需求，并且這也是該模式的主要利潤來源。
“愛空間”是互聯(lián)網(wǎng)家裝模式的始作俑者，隨后迅速出現(xiàn)了大批玩家，比如蘑菇裝修、美家?guī)汀⑹c裝飾等。另外還有一些大公司陸續(xù)進入，比如海爾推出“百家變”、搜房 網(wǎng)推出“極致精裝”等。它們之間的主要差異在于“自己養(yǎng)工人”還是“跟勞務(wù)公司合作”，價格差異居于599/平米到777/平米之間。
04 家裝O2O服務(wù)的關(guān)鍵是什么？
1、做好服務(wù)的品質(zhì)控制
服務(wù)質(zhì)量是家裝O2O的核心。大部分家裝O2O服務(wù)商與線下的裝修公司、設(shè)計師、施工隊等角色的合作程度并不深，對他們的服務(wù)效果難以監(jiān)管。
因此，原本只做線上信息撮合平臺的玩家們開始陸續(xù)推出線下監(jiān)理服務(wù)，就是為了加強對線下服務(wù)的監(jiān)管，為用戶提供一個更完整的、優(yōu)化后的裝修體驗。
而線上裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐者們則有意識的加強了與裝修隊或勞務(wù)公司的合作深度，并通過提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)加強品控。這個“由輕到重”的過程也符合大部分O2O服務(wù)重視品控的邏輯。
2、線上和線下的打通
家裝O2O在線上構(gòu)建了消費場景，但服務(wù)的閉環(huán)仍需在線下完成。因此，線上和線下如何對接打通是保證用戶體驗流暢的關(guān)鍵。
家裝是個比餐飲、打車等更傳統(tǒng)、更復(fù)雜的行業(yè)，市場中的線下服務(wù)提供商接入互聯(lián)網(wǎng)的程度很低，因此通過強大的地推力來教育傳統(tǒng)市場是打通線上線下的第一步。
此外，裝修公司、建材供應(yīng)商等傳統(tǒng)服務(wù)提供商的信息化程度也很低，這就需要家裝O2O公司與其做好后端管理系統(tǒng)的打通。比如，家裝電商或線上裝修公司能夠?qū)崟r獲取建材供應(yīng)商的SKU、家裝O2O公司能夠幫助裝修公司搭建CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。
3、深耕供應(yīng)鏈，打通整個服務(wù)鏈條
能否真的提高行業(yè)效率，讓用戶的需求被服務(wù)提供商更清晰、更及時的知曉，對供應(yīng)鏈的有效管理、甚至改造是關(guān)鍵。
現(xiàn)階段，單純建立一個信息和流量分發(fā)平臺也是有價值的，因為目前市場中資源集中度太低，把分散的資源聚集起來即可提高一層效率。但隨著行業(yè)效率被初步優(yōu)化，下一步便是改變現(xiàn)有供應(yīng)鏈上玩家的自身效率了。而能夠積累大量用戶和商戶數(shù)據(jù)的家裝O2O平臺就有了重塑供應(yīng)鏈條的可能性：向上游或下游的市場參與者提供基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品或運營流程解決方案，真正提高效率。
愛空間創(chuàng)始人曾說過，家裝O2O拼的就是ERP，是對流程和供應(yīng)鏈的嚴格管控。而愛空間堅持要做全產(chǎn)業(yè)鏈模式也是因為做信息服務(wù)沒法解決家裝行業(yè)里的根本問題。如果沒有對上游供應(yīng)商供貨質(zhì)量和速度的控制，沒有對下游工人和工期的優(yōu)化管理，很難獲得用戶真正的滿意，并且也難以建立起自己真正的壁壘。
其實，家裝O2O公司還能更進一步，進入支付和金融服務(wù)環(huán)節(jié)。目前除了海爾的百家變、阿里的極有家之外，大部分家裝O2O公司還沒有對支付環(huán)節(jié)引起重視，而這也是構(gòu)建信息和服務(wù)閉環(huán)中最關(guān)鍵的一步。打通支付后，用戶數(shù)據(jù)得到完善，公司也可隨即進入金融服務(wù)領(lǐng)域，為用戶提供家裝貸款、分期等服務(wù)，進一步延長服務(wù)鏈條。
結(jié)語
縱觀整個家裝市場，二十年來，沒有任何時期能比得上現(xiàn)階段的風(fēng)起云涌。虎狼環(huán)伺，家裝公司必須要大膽改變自己；大浪淘沙，能否笑到最后還要看變得是否對路。古語說得好，窮則變，變則通，通則久。
畢竟，變革之中，一切皆有可能。
來源：轉(zhuǎn)載自中裝新網(wǎng)。
